“기업용 에이전트는 모델 하나로 팔기 어려워졌어.” OpenAI가 7월 22일 공개한 Presence는 상담·영업·내부 지원 업무에 에이전트를 배포하는 제품이지만, 핵심은 모델 이름보다 운영 규칙에 있어.
무엇이 달라졌나
Presence는 음성과 채팅 에이전트를 기업 업무에 붙이는 제품이야. 고객 문의를 이해하고, 계정 정보를 조회하고, 회사 정책을 적용하고, 허용된 액션만 실행한 뒤, 필요하면 사람에게 넘기는 흐름을 다뤄.
OpenAI가 강조한 구성은 정책, 표준 운영 절차, 가드레일, 승인된 액션, 시뮬레이션, 평가 도구야. Codex는 운영 중 나온 세션과 에스컬레이션을 보고 개선안을 제안하고, 팀은 테스트 후 승인할 수 있어.
수치보다 조건을 봐야 한다
OpenAI는 자사 영어 전화 지원 채널에서 Presence가 인입 이슈의 75%를 사람 없이 해결했고, 10일 만에 사람에게 넘기는 비율을 15%p 줄였다고 밝혔어. 다만 이건 OpenAI 자체 운영 수치야. 다른 회사가 같은 성과를 낸다는 뜻은 아니야.
더 중요한 조건은 접근 범위야. Presence는 제한적 일반 제공 프로그램으로, OpenAI FDE와 선택된 시스템 통합 파트너가 배포를 이끌어. 아직 계정만 만들어 바로 쓰는 self-serve 제품은 아니어서, 도입 전에 운영 주체를 정해야 해.
도입 판단 기준
기업 입장에서는 “어떤 모델을 쓰나”보다 “어떤 업무를 맡기고, 어떤 액션을 허용하고, 언제 사람에게 넘기나”가 먼저야. 고객 지원, 보험 청구, 내부 IT 요청처럼 반복되지만 실수 비용이 있는 업무가 첫 후보가 돼.
Presence는 AI 에이전트 시장이 챗봇 데모에서 운영 시스템으로 넘어가는 흐름을 보여줘. 에이전트가 일을 끝내려면 추론 능력뿐 아니라 승인, 로그, 평가, 에스컬레이션이 제품 안에 들어와야 해.